Nesse conteúdo falaremos sobre a estratégia do pilar comercial para o setor de assessorias. Mostraremos a importância de oferecer um serviço de qualidade aos clientes, tornando-se referência no mercado.
Além disso, você entenderá como um portal do cliente pode contribuir para a transparência e autonomia do cliente, permitindo que ele visualize informações básicas da sua carteira em tempo real. Abordaremos também como um CRM pode ajudar na gestão de relacionamento com o cliente em todos os estágios do processo, desde a prospecção até o monitoramento da carteira, e apresentaremos ferramentas de gestão de relacionamento, portfólio, relatórios e o portal do cliente integrados.
Por fim, apresentaremos o processo para agendar uma reunião com um cliente prospect e exemplos de funis de pré e pós-venda para ajudar na prospecção e fidelização de clientes. Acompanhe!
Portal do cliente:
Garanta que seu cliente tenha um portal onde ele consiga ver as informações básicas sobre a carteira em tempo real. Nos dias atuais, dar autonomia e transparência ao cliente é fundamental. Nem todos vão demandar esse tipo de solução, mas você ter o seu próprio portal, com sua marca e direcionado ao seu cliente faz diferença.
Além da questão atrelada ao marketing de posicionamento e consolidação da sua marca e identidade visual, um portal de cliente próprio permite que você esteja em conformidade com a LGPD (lei geral de proteção de dados) e preparado para o open banking e open finance, obtendo consentimento e assinatura da sua política de privacidade de forma facilitada.
Você libera acesso ao seu portal e seus clientes aprovam suas políticas assim que realizam cadastro/primeiro login.
CRM:
Entenda o processo e como você vai atender o cliente nos diversos estágios dele, desde a primeira reunião de diagnóstico até o rebalanceamento e monitoramento da carteira.
Você pode ter vários funis e clusterizar sua base, separando quem já é cliente e quem é um prospect. É importante que você tenha as ferramentas de gestão de relacionamento e gestão de portfólio, relatórios e portal cliente integradas de alguma forma.
Utilize o CRM recomendado por seu escritório ou, caso não tenha padrão, utilize algum que encaixe na sua rotina e insira sua base de clientes lá dentro. Seja criterioso ao inserir e procure colocar as informações chave para você utilizar no dia a dia. Utilização de tags, segmentações e diversos funis vão ajudar você a se organizar melhor dentro do CRM.
Qual CRM utilizam?
Conforme pesquisa realizada pela AAWZ (n = 65 respostas), 25% das operações respondentes ainda utilizam planilhas para fazer o controle de seu relacionamento com clientes.
22% utilizam o próprio CRM da corretora e outros 53% utilizam outros CRMs presentes no mercado (Salesforce, Pipedrive e Exclusive sendo os principais).
Pondere qual ferramenta utilizar e entenda os impactos estratégicos que essa ferramenta pode lhe fornecer, inclusive em relação a LGDP e a sua autonomia em relação ao domínio e consentimento dos dados de seus clientes.
Quanto a comunicação em si, entenda que para cada geração/segmento existe uma preferência para um certo tipo de contato, exemplo:
- Sênior = contatos por telefone:
- Baby boomer = presencial;
- Millennial = misto digital e presencial;
- Gen Z = quase que exclusivamente digital.
Mantenha os cadastros, informações e automações atualizadas. Seu CRM é uma das suas principais ferramentas no dia a dia. Incentive sua equipe a utilizar plataformas iguais que facilitem a interconexão. Abaixo apresentamos exemplos de funis:
Funil pré-venda
antes do 1º aporte/abertura de conta
Aqui, juntam-se todos os prospects em contato que interagiram no site ou que acessaram organicamente o seu portal do cliente.
Processo possível para agendar reunião com cliente prospect (pré-venda):
- Prospect interage no site/mídia/indicação e preenche alguma landing page;
- As infos já são capturadas e inseridas no CRM, dentro do workflow específico (caso exista mais de 1 workflow desenhado);
- Um e-mail automático de boas-vindas já é enviado (por segmentação) com a agenda disponível para reunião (a primeira reunião procurar fazer digital);
- Na digital, já busca responder o IPS ali ou é enviado um IPS básico para o cliente responder e já fornecer info para guiar uma possível reunião presencial;
- Durante a reunião presencial, o assessor toma notas e insere todas elas dentro do CRM. Procure já liberar acesso para a plataforma white label e deixa o cliente cadastrar contas automáticas – integrações open finance (se assim for do desejo);
- Com base na posição atual, no IPS preenchido e no tato ali com o cliente, já gera uma proposta inicial de “rebalanceamento” e entrega o relatório ao cliente;
- O CRM já entende tudo isso e deixa o cliente com uma flag para abrir conta (caso necessário), realizar portabilidade, implementar etc.
- Caso implemente já roda o relógio para o próximo ciclo de rebalanceamento.
Atributos pré-venda (Checklist):
- Acesso realizado aplicativo/web (acompanhamento no seu portal);
- Contas integradas;
- Carteira atual consolidada (conhecimento share of wallet);
- IPS preenchido e assinado (conhecimento objetivos);
- Serviço contratado (quando houver cobrança de fee).
Após aporte realizado, o cliente já é direcionado para o funil específico de acordo com a segmentação dele. A seguir apresentamos um funil pós-venda direcionado para seus clientes:
Funil pós-venda
Após o 1º aporte realizado
Aqui juntam-se todos os clientes que foram movidos do fluxo 1 para o fluxo 2 (direto para a atividade “Validar proposta”), clientes que já possuem cadastro/conta embaixo do seu código de assessor.
Atributos pós-venda (Checklist):
- Under/over composição
- Ativos vencendo
- Rendimentos
Além dos funis apresentados, você pode criar funis específicos pensando no cross-selling com outras áreas/parceiros. Ressaltamos que os workflows apresentados são apenas um exemplo do que pode ser seguido, cada operação possui situações específicas.
Relatórios periódicos:
Acompanhe de perto seus clientes e utilize a ferramenta correta para seu cliente estar ciente de como o planejamento está sendo executado. Tenha relatórios específicos e parametrizados para cada segmento/nicho de cliente e entregue uma experiência personalizada.
Procure ferramentas que automatizem seu processo, não faz mais sentido investir tempo e recurso montando relatórios próprios em planilhas que, além de demandarem atualizações constantes, aumentam significativamente a probabilidade de erros e envio de informações não homologadas para sua base de clientes.
Produtos e oferta:
Conheça e tenha propriedade para falar sobre os produtos que o segmento que você atende demanda. Se você atende clientes private, por exemplo, é essencial que você saiba falar/saiba direcionar as demandas dele sobre fundo exclusivo, estruturação de holding, crédito etc. Eventualmente,sua operação terá alguém específico para atender uma especialidade, mas saiba como funciona o processo e entenda sobre o assunto para passar as informações iniciais para seu cliente.
Conclusão:
A estratégia de pilar comercial é essencial para o sucesso de um escritório.
Um dos principais aspectos é a criação de um portal do cliente que garanta autonomia e transparência para o cliente. Um CRM que permita a gestão de relacionamento com o cliente em todos os estágios, desde a primeira reunião de diagnóstico até o rebalanceamento e monitoramento da carteira, bem como manter atualizados os cadastros, informações e automações.
E, por fim, é preciso levar em consideração que, para cada geração/segmento de cliente, há também uma preferência por um determinado tipo de contato.
O uso adequado do CRM alinhado à criação de funis comerciais é fundamental para uma operação de sucesso.
